Die Customer Journey, zu Deutsch „Kundenreise“, bezieht sich auf den Prozess, den Kunden durchlaufen, wenn sie ein Produkt oder eine Dienstleistung in Anspruch nehmen: Von der ersten Wahrnehmung des Bedarfs bis zur tatsächlichen Kaufentscheidung und darüber hinaus. Diese Reise wird in verschiedene Phasen mit einzelnen Berührungspunkten (Touchpoints) unterteilt, die typischerweise in Marketing-Kontexten wie folgt aussehen:
1. Bewusstsein (Awareness): In dieser Phase wird der Kunde auf das Produkt oder die Dienstleistung aufmerksam. Dies kann durch verschiedene Kanäle wie Werbung, Mundpropaganda, Online-Suchen oder andere Marketingaktivitäten geschehen.
2. Interesse (Interest): Nachdem der Kunde von dem Produkt oder der Dienstleistung erfahren hat, beginnt er, sich näher damit zu befassen. Er sucht nach Informationen, vergleicht Optionen und bewertet, ob das Produkt oder die Dienstleistung seinen Bedürfnissen entspricht.
3. Überlegung (Consideration): In dieser Phase erwägt der Kunde aktiv, das Produkt oder die Dienstleistung zu erwerben. Er kann Bewertungen lesen, sich mit anderen austauschen und die Vor- und Nachteile abwägen.
4. Kauf (Purchase): Hier trifft der Kunde die Kaufentscheidung und erwirbt das Produkt oder die Dienstleistung. Dies kann online oder offline erfolgen, je nach Art des Angebots.
5. Nutzung (Usage): Nach dem Kauf beginnt der Kunde, das Produkt oder die Dienstleistung zu nutzen. Hier kann die Kundenerfahrung entscheidend sein, da sie die Zufriedenheit des Kunden beeinflusst [siehe Sustainable Expectancy Disconfirmation] und Einfluss darauf haben kann, ob er wiederholt bei der Organisation kauft oder es weiterempfiehlt.
6. Bindung (Advocacy): Wenn der Kunde mit seiner Erfahrung zufrieden ist, kann er zum Markenbotschafter werden. Er teilt seine positiven Erfahrungen mit anderen und trägt so zur Kundenakquise bei.
Die Customer Journey kann je nach Branche und Produkt variieren und kann komplexer oder einfacher sein. Organisationen analysieren häufig die Customer Journey, um die Bedürfnisse ihrer Stakeholder besser zu verstehen, die Erfahrung mit der eigenen Leistung zu verbessern und gezielte Strategien zu entwickeln, um Stakeholder auf jedem Schritt ihrer Reise anzusprechen. Dabei spielen digitale Kanäle wie Websites, soziale Medien und E-Mail- Marketing eine wichtige Rolle bei der Interaktion entlang der Reise.
