Die Kundenlebenszyklusanalyse (auch: Customer Lifecycle Analysis) ist ein wertvolles Instrument, das Unternehmen dabei hilft, das Verhalten und die Bedürfnisse ihrer Kunden im Laufe der Zeit zu verstehen und zu nutzen. Im Kontext von Nachhaltigkeit geht es bei dieser Analyse darum, nicht nur die wirtschaftliche, sondern auch die ökologische und soziale Dimension des Kundenverhaltens zu berücksichtigen. Im Zeitalter zunehmenden Umwelt- bewusstseins und sozialer Verantwortung ist es für Unternehmen entscheidend, ihre Geschäftspraktiken nachhaltiger zu gestalten. Die Kundenlebenszyklusanalyse kann deshalb darauf abzielten, den gesamten Lebenszyklus eines Kunden zu betrachten und Möglichkeiten zur Reduzierung des ökologischen Fußabdrucks sowie zur Förderung sozial verträglicher Verhaltensweisen zu identifizieren.
Ähnlich wie die Customer Journey eröffnet die Kundenlebenszyklusanalyse eine zeitliche Perspektive auf Kundenbeziehungen und unterteilt Beziehungen in verschiedene Phasen, eine Übersicht geben die drei Phasen Akquisition, Loyalität und Rückgewinnung. Sie bilden grundsätzlich den glockenförmigen Verlauf der Kundenbindung (siehe Abbildung). Etwas näher aufgeschlüsselt lassen sich dabei verschiedene Rollen des (potenziellen) Kunden im Zeitverlauf ableiten: Interessent, Neukunde, Bestandskunde, inaktiver Kunde oder reaktivierter Kunde. Wichtig zu verstehen ist, dass nicht jeder Kunde jede Phase durchläuft – bspw. könnte ein Kunde auch ein Leben lang Bestandskunde bleiben.
Anders als die Customer Journey bezieht sich die Kundenlebenszyklusanalyse nicht so sehr auf die Kontaktpunkte mit Kunden im Zeitverlauf, sondern ermöglicht vielmehr die Konzentration auf die richtigen organisatorischen Maßnahmen abhängig von der Phase im Kundenlebenszyklus. Eine Möglichkeit innerhalb dieser Priorisierung ist die Berechnung eines Kundenwerts (Customer Lifetime Value), um abzumessen, wie wichtig es ist die Kundenbeziehung aufrecht zu erhalten oder zu stärken. Dem Kundenwert entsprechend kann es sich lohnen mehr oder weniger Ressourcen für diese Maßnahmen aufzuwenden. Dieses Prinzip lässt sich gut auch auf Stakeholder im Nachhaltigkeitskontext übertragen. Entsprechend kann man daraus gezielte Maßnahmen zum Stakeholdermanagement ableiten.