Ziel des Kano-Modells ist es, die Produktanforderungen der Kunden m\u00f6glichst genau abzubilden. Aus der Analyse von Kundenw\u00fcnschen leitete Professor Noriaki Kano (geboren 1940) im Jahr 1978 ab, dass Kundenanforderungen unterschiedlicher Art sein k\u00f6nnen. Das nach ihm benannte Kano-Modell erlaubt es, die W\u00fcnsche beziehungsweise Erwartungen von Kunden zu erfassen und bei der Produktentwicklung zu ber\u00fccksichtigen. Dazu wird diese in den Kategorien Basisanforderungen, Leistungsmerkmale und Begeisterungsmerkmale gemessen. Zur Verdeutlichung nehmen wir das Beispiel Auto: Zu den grunds\u00e4tzlichen Basisanforderungen z\u00e4hlt, dass das Auto fahren und bremsen kann.<\/p>\n
Diese Eigenschaften fallen dem Kunden nur dann auf, wenn sie nicht erf\u00fcllt sind. Demgegen\u00fcber wird die Motorleistung sofort in ihrer Auspr\u00e4gung durch den Kunden wahrgenommen. Bestandteile wie Sonderausstattung und besonderes Design werden als Begeisterungsmerkmale wahrgenommen.<\/p>\n
Zun\u00e4chst gilt es, die Kundenanforderung zum Beispiel mittels der Fokusgruppenbefragung zu ermitteln. Anschlie\u00dfend wird ein Kano-Fragebogen generiert, der die Beschreibung des zu l\u00f6senden Problems wiedergeben soll. Abschlie\u00dfend m\u00fcssen der Fragebogen ausgewertet und die gewonnen Ergebnisse interpretiert werden. Um das Kano-Modell abbilden zu k\u00f6nnen, werden sowohl eine repr\u00e4sentative Kundengruppe als auch ein gutes Kunden-Hersteller-Verh\u00e4ltnis ben\u00f6tigt.<\/p>\n
Der Vorteil dieser Methode ist, dass die Kundenw\u00fcnsche bei der Produktentwicklung kategorisiert erfasst werden.<\/p>\n
Das Kano-Modell unterscheidet f\u00fcnf Ebenen der Qualit\u00e4t:
\n– Basis-Merkmale, die so grundlegend und selbstverst\u00e4ndlich sind, dass sie den Kunden erst bei Nichterf\u00fcllung bewusst werden (implizite Erwartungen). Werden die Grundforderungen nicht erf\u00fcllt, entsteht Unzufriedenheit; werden sie erf\u00fcllt, entsteht aber keine Zufriedenheit. Die Nutzensteigerung im Vergleich zur Differenzierung gegen\u00fcber Wettbewerbern ist sehr gering.
\nAm Beispiel Auto: Sicherheit, Rostschutz.<\/p>\n
– Leistungs-Merkmale sind dem Kunden bewusst, sie beseitigen Unzufriedenheit oder schaffen Zufriedenheit abh\u00e4ngig vom Ausma\u00df der Erf\u00fcllung.
\nAm Beispiel Auto: Fahreigenschaften, Beschleunigung, Lebensdauer, Verbrauch.<\/p>\n
– Begeisterungs-Merkmale sind dagegen Nutzen stiftende Merkmale, mit denen der Kunde nicht unbedingt rechnet. Sie zeichnen das Produkt gegen\u00fcber der Konkurrenz aus und rufen Begeisterung hervor. Eine kleine Leistungssteigerung kann zu einem \u00fcberproportionalen Nutzen f\u00fchren. Die Differenzierungen gegen\u00fcber der Konkurrenz k\u00f6nnen gering sein, der Nutzen aber enorm.
\nAm Beispiel Auto: Sonderausstattung, besonderes Design.<\/p>\n
– Unerhebliche Merkmale sind sowohl bei Vorhandensein wie auch bei Fehlen ohne Belang f\u00fcr den Kunden. Sie k\u00f6nnen daher keine Zufriedenheit stiften, f\u00fchren aber auch zu keiner Unzufriedenheit.
\nAm Beispiel Auto k\u00f6nnte dies f\u00fcr eine bestimmte Kundengruppe sein: Automatikgetriebe, Schiebedach.<\/p>\n
– R\u00fcckweisungs-Merkmale: F\u00fchren bei Vorhandensein zu Unzufriedenheit, bei Fehlen jedoch nicht zu Zufriedenheit.
\nAm Beispiel Auto: Rostflecken, abgelaufene HU.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
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