In einer Customer Journey Map wird grafisch die Reise des Kunden im Zusammenhang mit dem vom Unternehmen angebotenen Produkt oder Service dargestellt.<\/p>\n\n\n\n
Dabei werden einerseits die einzelnen \u00fcbergeordneten Phasen (stages) als auch die einzelnen Schritte (steps) des Kunden skizziert und die dazugeh\u00f6rigen Kontaktpunkte (touchpoints) dargestellt. Abh\u00e4ngig von der gew\u00e4hlten Darstellungsart wird die jeweilige Stimmung des Kunden auf einem Graphen angezeigt.<\/p>\n\n\n\n
Aus dieser Reise lassen sich die jeweiligen Aufgaben ableiten, die im Unternehmen anfallen und erledigt werden m\u00fcssen um dem Kunden an jedem Kontaktpunkt ad\u00e4quat zu begegnen.<\/p>\n\n\n\n
Je nach Notwendigkeit und Nutzen kann die Detaillierung der steps sehr basal erfolgen, aber auch bis in die kleinsten Entit\u00e4ten heruntergebrochen werden.<\/p>\n\n\n\n
Die \u00fcbergeordneten Phasen gliedern sich je nach Notwendigkeit in 4 bis 7 Bereiche die je nach Definition unterschiedlich bezeichnet werden.<\/p>\n\n\n\n
1. Attention\/Awareness\/ Relevanz<\/p>\n\n\n\n
2. Interest\/ Favorability\/ Bewusstsein<\/p>\n\n\n\n
3. Consideration\/ Wunsch<\/p>\n\n\n\n
4. Desire\/ Intent of Purchase\/ Kaufabsicht<\/p>\n\n\n\n
5. Action\/Acquisition\/ Kauf<\/p>\n\n\n\n
6. Post-Purchase\/ Nutzungsdauer<\/p>\n\n\n\n
7. End\/ Entsorgung\/ Neukauf<\/p>\n\n\n\n
Jeder Kundenschritt l\u00e4sst sich in eine der Phasen einordnen und einem chronologisch definierten Punkt zuweisen. <\/p>\n\n\n\n
Je nachdem mit welcher Fragestellung die Customer Journey Map erstellt wird, k\u00f6nnen dabei beispielsweise verschiedene Kundengruppen zu unterschiedlichen Customer Journeys f\u00fchren.<\/p>\n\n\n\n
Die im Anschluss daraus resultierenden Aufgaben, die den einzelnen Abteilungen oder Verantwortungsbereichen innerhalb eines Unternehmens zugeteilt werden, machen den Rahmen sichtbar, in dem der Kundenkontakt stattfindet.<\/p>\n\n\n\n
Bei dem Aufzeigen einer digitalen Customer Journey im Gegensatz zu einem klassisch physischen Weg wird schnell deutlich, welche \u00c4nderungen durch das Unternehmen vorgenommen werden m\u00fcssen und wie das Kundenverhalten diese steuert.<\/p>\n\n\n\n
Vorteile<\/p>\n\n\n\n
\u2022 Niedrige Einstiegsh\u00fcrde<\/p>\n\n\n\n
\u2022 Sichtbare, kundenzentrierte Unternehmenssteuerung m\u00f6glich<\/p>\n\n\n\n
Nachteile<\/p>\n\n\n\n
\u2022 Mehrdimensionale Darstellung nicht ohne weiteres m\u00f6glich<\/p>\n\n\n\n
\u2022 Detaillierungsgrad muss gut gew\u00e4hlt und ausgeglichen werden.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
Visuelle und phasenbasierte Darstellung der
\nKundenreise von der ersten \u00dcberlegung bis zur
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