Das etablierte Kennzahlensystem „Balanced Scorecard“ bildet die Brücke zwischen der Strategiefindung und der praktischen Umsetzung eines Unternehmens. Das Management-System visualisiert dabei einfach und klar strukturiert die strategischen Ziele undKennzahlen eines Unternehmens. Die klassischen finanziellen Kennzahlen werden durch Kunden,- Markt, Prozess und Wissensperspektiven ergänzt. Die verschiedenen Abteilungen messen, planen, dokumentieren und überführen die Daten schlie.lich in praktische Maßnahmen. Diese müssen relevant, praktikabel, realistisch und umsetzbar sein.

Robert S. Kaplan und David P. Norton entwickelten Anfang der 90er-Jahre die Balanced Score Card, um die Wirksamkeit einer Unternehmensstrategie weiter zu verbessern. Ihr Leitmotiv war: „Translate strategy into action.“ Die Balanced Score Card berücksichtigt die Interessen aller Stakeholder eines Unternehmens und ist viel mehr als ein reines Kennzahlensystem: Neben den finanz und ergebnisorientierten Größen werden auch nichtmonetäre Elemente wie zum Beispiel die Anzahl der Neu-Kunden in die Analyse einbezogen. Ein besonderes Augenmerk wird auf die Ausgewogenheit der unterschiedlichen Kennzahlen gelegt, um eine zielorientierte Umsetzung zu gewährleisten, die den unterschiedlichsten Aspekten zur Unternehmensführung Rechnung trägt. So wird die Ausgewogenheit („balanced“) mit einem übersichtlichen Berichtswesen (Scorecard) verbunden.

Die Balanced Scorecard besteht üblicher Weise in der am h.ufigsten beschriebenen Form aus den vier Steuerungsperspektiven:

• Finanz- und Wertperspektive

• Markt- und Kundenperspektive

• Interne Prozessperspektive

• Innovations- und Wissensperspektive

Aus der Balance Scorecard geht schlie.lich die „E-Performance Scorecard“ hervor. Die Unternehmensberatung McKinsey hat diese zur Steuerung des Kundenbindungsmanagements von ECommerce Aktivit.ten, wie zum Beispiel einem Online-Shop, entwickelt.