Als Customer Centricity (deutsch: Kundenorientierung) wird ein Konzept bezeichnet, das den Kunden und nicht das Produkt in den Mittelpunkt allen unternehmerischen Handelns legt. Insbesondere in Innovationsprozessen ist dieses Vorgehen erfolgsentscheiden und daher auch stark in Ansätzen wie „Design Thinking“ und „Lean Startup“ verankert.
Im Vergleich zu vorherigen Konzepten, in denen das Produkt im Fokus steht, sind bei Customer Centricity Erwartungen, Bedürfnisse und Wünsche des Kunden der Ausgangspunkt für alle nachfolgenden Prozesse.
Die Einführung von Customer Centricity ist sehr komplex, es geht weiter über die Vertriebs- und Marketingaktivitäten hinaus. Customer Centriticy hat dabei starke Auswirkungen auf die Unternehmensstrategie und die Unternehmenskultur, da sich das Konzept über alle Unternehmensbereiche erstreckt.
Ziel ist es dabei, die Customer Journey (dt. die „Reise“ eines Kunden vor der Kaufentscheidung) sowie die Customer Experience (alle Erfahrungen die eine Kunden in Zusammenhang mit dem Produkt macht) besonders kundenorientiert und damit wirksam zu gestalten.
Grundsätzlich ist der Ansatz dabei nicht neu, es ähnelt dem Gedanken „Der Kunde ist König“. Durch neue digitale Möglichkeiten wird der Ansatz nun allerdings deutlich besser umsetzbar und erhält dadurch neue Relevanz.
