In einer Customer Journey Map wird grafisch die Reise des Kunden im Zusammenhang mit dem vom Unternehmen angebotenen Produkt oder Service dargestellt.
Dabei werden einerseits die einzelnen übergeordneten Phasen (stages) als auch die einzelnen Schritte (steps) des Kunden skizziert und die dazugehörigen Kontaktpunkte (touchpoints) dargestellt. Abhängig von der gewählten Darstellungsart wird die jeweilige Stimmung des Kunden auf einem Graphen angezeigt.
Aus dieser Reise lassen sich die jeweiligen Aufgaben ableiten, die im Unternehmen anfallen und erledigt werden müssen um dem Kunden an jedem Kontaktpunkt adäquat zu begegnen.
Je nach Notwendigkeit und Nutzen kann die Detaillierung der steps sehr basal erfolgen, aber auch bis in die kleinsten Entitäten heruntergebrochen werden.
Die übergeordneten Phasen gliedern sich je nach Notwendigkeit in 4 bis 7 Bereiche die je nach Definition unterschiedlich bezeichnet werden.
1. Attention/Awareness/ Relevanz
2. Interest/ Favorability/ Bewusstsein
3. Consideration/ Wunsch
4. Desire/ Intent of Purchase/ Kaufabsicht
5. Action/Acquisition/ Kauf
6. Post-Purchase/ Nutzungsdauer
7. End/ Entsorgung/ Neukauf
Jeder Kundenschritt lässt sich in eine der Phasen einordnen und einem chronologisch definierten Punkt zuweisen.
Je nachdem mit welcher Fragestellung die Customer Journey Map erstellt wird, können dabei beispielsweise verschiedene Kundengruppen zu unterschiedlichen Customer Journeys führen.
Die im Anschluss daraus resultierenden Aufgaben, die den einzelnen Abteilungen oder Verantwortungsbereichen innerhalb eines Unternehmens zugeteilt werden, machen den Rahmen sichtbar, in dem der Kundenkontakt stattfindet.
Bei dem Aufzeigen einer digitalen Customer Journey im Gegensatz zu einem klassisch physischen Weg wird schnell deutlich, welche Änderungen durch das Unternehmen vorgenommen werden müssen und wie das Kundenverhalten diese steuert.
Vorteile
• Niedrige Einstiegshürde
• Sichtbare, kundenzentrierte Unternehmenssteuerung möglich
Nachteile
• Mehrdimensionale Darstellung nicht ohne weiteres möglich
• Detaillierungsgrad muss gut gewählt und ausgeglichen werden.
