Jeff Bezos sagte einmal „Start with the customer and work backwards“. Die Kundenzentriertheit gehört für ihn und Amazon schon lange zur DNA.
Gerade im Kontext der Digitalisierung stehen Unternehmen vielen Herausforderungen gegenüber: Geringe Wechselkosten für Kunden, Gefahren der Disruption, einfache Vergleichbarkeit, steigende Kundenanforderungen und erhöhter Wettbewerb sind nur einige der Beispiele, mit denen Unternehmen heute zu kämpfen haben.
Jedes Unternehmen muss Kunden gewinnen, sie halten und binden sowie glücklich machen – ohne Kunde kein Unternehmen. Aber auch bei kundenzentrierten Arbeitsweisen muss immer noch die Machbarkeit und das unternehmerische Interesse erfüllt werden:
Doch obwohl so häufig von Kundenzentrierung gesprochen wird, stehen doch häufig die Wirtschaftlichkeit und Machbarkeit im Vordergrund. Wie kann man sicherstellen, dass wirklich kundenzentriert gearbeitet wird und dieses Dogma auch in Meetings und Entscheidungen berücksichtigt wird?
Dafür hat Jeff Bezos bei Amazon den „leeren Stuhl“ stellvertretend für den Kunden eingeführt: Dieser soll sicherzustellen, dass Mitarbeiter in Meetings niemals den Kunden vergessen und das Mindset der kundenzentrierten Arbeitsweise verinnerlichen. Dadurch können stets alle Entscheidungen und Maßnahmen im Hinblick auf den Kunden überdacht werden.
