Empathy Maps oder Personas werden hauptsächlich in den Verstehens- und Beobachtungsphasen von Design Thinking und Lean Startup-Innovation genutzt. Die Empathy Map verwandelt eine abstrakte Zielgruppe, den potentiellen Kunden, in eine konkrete Person – einschließlich eigener Gefühle, Bedürfnisse, Probleme und Wünsche. Inzwischen

verstehen immer mehr Unternehmen, dass es nichts Wichtigeres gibt, als die unbewussten Bedürfnisse der Kunden zu erkennen. Man kann aber nicht gänzlich bei null anfangen, sondern muss schon vor dem Erstellen der Empathy Map eine grobe Vorstellung haben.

Die Empathy Map hilft, die untersuchten Personen oder Personengruppen auf emotionaler Ebene zu erfassen. Auch im Value Proposition Design Ansatz von Alexander Osterwalder ist ein Personawerkzeug enthalten.

Eine typische Empathy Map nutzt die vier Aspekte Sehen, Hören, Denken, Fühlen.
– Sehen: „Was sieht die Person gerade oder in einer bestimmten Situation vor sich?“
– Hören: „Was hört die Person gerade oder in einer bestimmten Situation?“
– Denken: „Was denkt die Person über das gerade Gehörte oder Gesehene (akustische/visuelle Wahrnehmung) auf Basis ihrer Erfahrungen und Erwartungen?“
– Fühlen: „Wie fühlt die Person sich bei dem Gesehenen, Gehörten und Gefühlten? Ergibt sich eventuell eine Diskrepanz, welche dann zu Behagen oder Unbehagen führen kann?“

Wir kennen Empathy Maps hauptsächlich in den Verstehens- und Beobachtungsphasen von Innovationsmethoden wie Design Thinking oder Lean Startup. Die Empathy Map hilft, den Anwender/ Kunden unserer Idee sehr detailliert und breit zu verstehen. Das Ergebnis einer Empahty Map sind die identifizierten Jobs, Pains und Gains unseres Anwenders, der im Zentrum unserer Innovationsarbeit steht.

Wir wissen, dass Ideen höchst erfolgreich sind, wenn sie auf die Jobs, Pains und Gains des Anwenders einzahlen bzw. die Jobs effizienter machen, Pains eliminieren und Gains erschaffen. Aber warum gehört diese Methode hier in dieses Buch? Besonders in Projekten zur digitalen Transformation, bei denen es um tiefgreifende Veränderungen von internen Prozessen geht, wird viel zu wenig menschenzentriert gearbeitet. Dabei liegen hier sehr große Potenziale. Digitale Transformation vom Menschen her gedacht erschließt unserer Meinung nach erst die eigentlichen Potenziale. Also schauen Sie sich ihre Kollegen im Prozess, der verändert werden soll, mithilfe von Empahty Maps (wie im Design Thinking) genau an und setzten Sie mit der Transformation an den Jobs, Pains und Gains an.

Die Empathy Map hilft, die untersuchten Personen oder Personengruppen auf fachlicher, sozialer und emotionaler Ebene zu verstehen.

Eine typische Empathy Map nutzt die vier Blickwinkel Sehen, Hören, Denken, Fühlen, um die Jobs, Pains und Gains zu identifizieren.

• Blickwinkel Sehen: „Was sieht die Person gerade oder in einer bestimmten Situation vor sich?“                     • Blickwinkel Hören: „Was hört die Person gerade oder in einer bestimmten Situation?“                                   • Blickwinkel Denken: „Was denkt die Person über das gerade Gehörte oder Gesehene (akustische/visuelle Wahrnehmung) auf Basis ihrer Erfahrungen und Erwartungen?“                                         • Blickwinkel Fühlen: „Wie fühlt die Person sich bei dem Gesehenen, Gehörten und Gefühlten? Ergibt sich eventuell eine Diskrepanz, welche dann zu Behagen oder Unbehagen führen kann?“