Bei der Umsetzung und Einführung von digitalen Produkten und Services ist das Messen der User Experience essenziell und entscheidend für den Erfolg und Nichterfolg, denn zusammen mit den Nutzern steht und fällt auch das Produkt.
Das HEART Framework wurde von Google (Kerry Rodden) entwickelt und stellt fünf Kategorien von nutzerzentrierten Metriken zur Verfügung, mit denen man die User Experience eines digitalen Produkts messen kann. Diese Metriken können sowohl auf der globalen Produkt-Ebene als auch auf Feature-Ebene genutzt werden. Eine der zentralen Motivationen hinter diesen Metriken ist es, sowohl datengetrieben als auch nutzerzentriert zu agieren.
Entstanden ist das HEART Framework als Komplementär zu den PULSE-Metriken, die sich sehr stark auf die technische Seite eines Produktes konzentrieren:
- Page Views: Wie oft wird das Produkt benutzt? Welche Seiten werden wie oft und wie lange aufgerufen?
- Uptime: Wie hoch ist die Betriebszeit, in der das Produkt für die Nutzer verfügbar und erreichbar ist?
- Latency: Wie hoch sind Performance, Ladezeiten und Reaktionszeiten des Produkts?
- Seven-Day Active Users: Wie viele einzigartige Nutzer nutzen das Produkt mindestens einmal innerhalb von sieben Tagen?
- Earnings: Wie viel Umsatz wird durch das Produkt generiert?
Diese PULSE-Metriken sind wichtig aus Geschäftssicht, sagen aber bspw. wenig über die Zufriedenheit oder den Kontext des Engagements der Nutzer aus. Wenn eine Seite durchschnittlich für fünf Minuten besucht wird, kann dies für ein hohes Engagement sprechen, aber auch für hohe Ladezeiten oder eine schnelle Infor- mationsarchitektur, in der sich die Nutzer nicht zurechtwerden.
HEART soll diese Metriken daher um folgende Kategorien ergänzen:
1. Happiness: Wie zufrieden sind die Nutzer? Wie wahrscheinlich würden sie das Produkt weiterempfehlen?
2. Engagement: Wie häufig und intensiv wird das Produkt genutzt?
3. Adoption: Wie viele neue Nutzer gibt es?
4. Retention: Wie häufig kommen die Nutzer wieder? Wie lange bleiben sie dem Produkt erhalten?
5. Task Success: Können die Nutzer ihre Aufgaben mit dem Produkt effektiv und effizient erledigen?
Je nach Produktart kann es vorkommen, dass nicht alle Kategorien gleich intensiv gemessen werden. So führt Kerry Rodden auf, dass in B2B Anwendungen, die im Kontext der täglichen Arbeit von Mitarbeitern benutzt werden (müssen), die Kategorie „Engagement“ vermutlich weniger wichtig ist als bspw. „Happiness“ oder „Task Success“. Nichtsdestotrotz sollten die Kategorien ganzheit- lich betrachtet werden.
