Viele gute Ideen zu haben, reicht nicht aus, um eine Innovation zu kreieren. Die Ideen müssen auch dem Kundenbedürfnis entsprechen. Um nicht an Kundennutzen und -wunsch vorbeizuschießen und letztendlich einen Flop zu landen, setzt man Methoden und Tools ein, die genau diese in den Mittelpunkt rücken; beispielsweise diese Kundennutzen-Matrix.
Das Produkt oder der Service wird durch die Kundenbrille betrachtet und optimiert. Zur Nutzung derselben durchläuft der Kunde einen Prozess. Dieser besteht beispielsweise aus den Einzelbausteinen Information, Dienstleistung, Nutzung und Bezahlung. Die entsprechenden Handlungen werden unter die Lupe genommen. Ziel ist es, den Kunden im Ausüben dieser Handlungsschritte besser zu unterstützen und so einen wertvollen Mehrwert zu schaffen.
